Smernica o vybavovaní sťažností v subjektoch územnej samosprávy

Smernica č. ..../202x o vybavovaní sťažností v subjekte územnej samosprávy ........

V súlade so zákonom č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach v znení neskorších predpisov (v zmysle poslednej novely, zverejnenej a účinnej pod č. 6/2019 Z. z.) je spracovaná táto smernica – vnútorný predpis pre potreby a procesný postup vybavenia sťažností, ktoré smerujú subjektu územnej samosprávy ........ . Táto smernica nadväzuje na Organizačný poriadok č. ..... a štruktúru subjektu územnej samosprávy ...... (pozn. autora: určí sa interne, smernica môže byť v obci/meste aj ako spoločná smernica pre zriadené organizácie, vtedy odporúčam zavedenie účinnosti a schválenie smernice uznesením obecného/mestského zastupiteľstva).

Čl. I

Predmet úpravy vnútorného predpisu

Tento vnútorný predpis upravuje postup pri podávaní, vybavovaní a kontrole vybavovania sťažností fyzických osôb alebo právnických osôb doručených orgánu verejnej správy v subjekte ........ a v organizačných zložkách ......... (ďalej len „subjekt“).

Čl. II

Vymedzenie pojmov

Na účely tejto smernice v našich podmienkach subjektu ....... (pozn. autora: určí sa interne):

1. vybavovanie sťažnosti je prijímanie, evidencia, prešetrovanie  a  vybavenie sťažnosti,
2. vybavením sťažnosti je vrátenie sťažnosti, odloženie sťažnosti, oznámenie výsledku prešetrenia sťažnosti alebo oznámenie výsledku prekontrolovania správnosti vybavenia predchádzajúcej sťažnosti.

Čl. III

Sťažnosť, náležitosti sťažnosti

1. Sťažnosť podľa tejto smernice je podanie fyzickej alebo právnickej osoby (ďalej v  smernici len „sťažovateľ“), ktorým:

a)     sa domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou subjektu alebo

b)     poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä na porušenie právnych predpisov, ktorých odstránenie je v pôsobnosti subjektu.

2. Sťažnosť musí obsahovať:

a)     ak ju podáva fyzická osoba – meno, priezvisko, adresu pobytu sťažovateľa,

b)     ak ju podáva právnická osoba – názov a sídlo, meno a priezvisko osoby oprávnenej za ňu konať.

3. Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná, z jej obsahu musí byť jednoznačné, proti komu smeruje, na aké nedostatky poukazuje, čoho sa sťažovateľ domáha.

4. Sťažnosť v listinnej podobe musí obsahovať vlastnoručný podpis sťažovateľa. Naopak, sťažnosť v elektronickej podobe musí byť sťažovateľom autorizovaná kvalifikovaným elektronickým podpisom, respektíve spôsobom uvedený v ods. 5 tohto článku Smernice.

5. Ak sťažnosť podaná v elektronickej podobe nie je autorizovaná podľa osobitného predpisu ani odoslaná prostredníctvom prístupového miesta, ktoré vyžaduje úspešnú autentifikáciu sťažovateľa, sťažovateľ ju musí do piatich pracovných dní od jej podania potvrdiť, a to vlastnoručným podpisom, jej autorizáciou podľa osobitného predpisu alebo jej odoslaním prostredníctvom prístupového miesta, ktoré vyžaduje úspešnú autentifikáciu sťažovateľa, inak sa sťažnosť odloží. O odložení sťažnosti a dôvodoch jej odloženia subjekt písomne upovedomí sťažovateľa do 15 pracovných dní od jej odloženia.

6. Sťažovateľom sa rozumie aj osoba oprávnená konať v mene právnickej osoby. Lehota na vybavenie sťažnosti začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni doručenia potvrdenia sťažnosti.

7. Ak sťažnosť v písomnej podobe, ako aj v elektronickej podobe neobsahuje náležitosti podľa zákona a podľa týchto zásad, subjekt ju odloží podľa § 6 ods. 1 písm. a) zákona o sťažnostiach.

Čl. IV

Podávanie sťažností

1. Sťažnosť musí byť podaná písomne, a to v listinnej alebo v elektronickej podobe (emailom).

2. Ak sa sťažovateľ dostaví osobne podať sťažnosť, ktorú nemá vyhotovenú písomne, zamestnanec subjektu sťažovateľa prijme a umožní mu, aby si sťažnosť v listinnej podobe vyhotovil.

3. Ak sa dostaví sťažovateľ, ktorého zdravotný stav bráni, aby si sťažnosť v listinnej podobe vyhotovil sám, za túto osobu ju vyhotoví zamestnanec subjektu/sekretariát riaditeľa.

4. Písomnosti súvisiace s vybavovaním sťažnosti, ktorú podalo viac sťažovateľov spoločne a nie je v nej určené, komu z nich sa majú doručovať, subjekt zašle sťažovateľovi, ktorý ako prvý uvádza svoje údaje.

5. Ak si sťažovateľ zvolí zástupcu, ktorý v jeho mene podáva sťažnosť, súčasťou sťažnosti musí byť písomné splnomocnenie s osvedčeným podpisom zastupovať sťažovateľa pri podaní sťažnosti a pri úkonoch súvisiacich s vybavovaním sťažnosti. Ak sa sťažnosť podáva v elektronickej podobe, postupuje sa pri zastupovaní sťažovateľa podľa osobitného predpisu. Ak zástupca k sťažnosti splnomocnenie (pozn.: okrem advokáta) nepriloží, subjekt sťažnosť odloží podľa zákona o sťažnostiach.

6. Sťažnosť adresovaná zamestnancovi ....... alebo  riaditeľovi ....... je sťažnosťou podanou danému subjektu. 

7. V prípade utajenia totožnosti sťažovateľa sa postupuje podľa ustanovení § 8 zákona o sťažnostiach.

Čl. V

Prijímanie sťažností

1. Subjekty a ich zamestnanci sú povinní prijímať sťažnosti od sťažovateľov podané písomne v listinnej alebo elektronickej podobe, a to bez ohľadu, či je názov podania „Sťažnosť“.

2. Sťažovatelia v prípade, že sťažnosť nezasielajú poštou, podávajú písomné sťažnosti do podateľne/sekretariát riaditeľa alebo niektorému zamestnancovi.

3. Podateľňa eviduje všetky podania fyzických osôb alebo právnických osôb (ďalej len podanie), ktoré sú označené ako sťažnosť alebo z obsahu ktorých je zrejmé, že sú sťažnosťou v zmysle zákona o sťažnostiach, aj keď takto nie sú označené.

4. V prípade, že bolo podanie prevzaté od sťažovateľa iným zamestnancom a nie zamestnancom podateľne, tento je povinný predložiť podanie na zaevidovanie do podateľne bezodkladne, najneskôr však v nasledujúci pracovný deň.

5. Prijatú sťažnosť, na ktorej vybavenie subjekt nie je príslušný, postúpi najneskôr do desiatich pracovných dní od doručenia orgánu verejnej správy príslušnému na jej vybavenie a zároveň o tom  bezodkladne upovedomí sťažovateľa – Príloha č. 3 k tejto smernici.

Čl. VI

Centrálna evidencia sťažností subjektu

V podmienkach subjektu je centrálna evidencia sťažností vedená povereným zamestnancom – gestorom, ktorý za svoju činnosť zodpovedá ......... . Gestor je zamestnanec, ktorý je poverený výkonom tejto funkcie v zmysle tejto smernice a náplne práce.

2. Každé podanie, ktoré bolo posúdené ako sťažnosť, bude vybavované ako sťažnosť. Zároveň musí byť bezodkladne postúpené na zaevidovanie do centrálnej evidencie sťažností.

3. Centrálna evidencia sťažností musí obsahovať najmä tieto údaje:

a)     dátum doručenia a dátum zapísania sťažnosti, opakovanej sťažnosti a ďalšej opakovanej sťažnosti,

b)     meno, priezvisko a adresu pobytu sťažovateľa, a ak sťažnosť podáva právnická osoba, musí obsahovať jej názov a sídlo, meno a priezvisko osoby oprávnenej za ňu konať,

c)     predmet sťažnosti,

d)     dátum pridelenia sťažnosti na prešetrenie na vybavovanie a komu bola pridelená,

e)     výsledok prešetrenia sťažnosti,

f)      prijaté opatrenia a termíny ich splnenia,

g)     dátum vybavenia sťažnosti, opakovanej sťažnosti alebo odloženia ďalšej opakovanej sťažnosti,

h)     výsledok prekontrolovania predchádzajúcej sťažnosti alebo prešetrenia opakovanej sťažnosti,

i)      dátum postúpenia sťažnosti orgánu príslušnému na jej vybavenie,

j)      dôvody, pre ktoré subjekt sťažnosť odložil, prípadne aj

k)     poznámku.

4. V prípade, že sťažnosť je adresovaná alebo prijatá zamestnancom subjektu, tento ju bezodkladne predloží na zaregistrovanie do centrálnej evidencie sťažností.

Čl. VII